Как продавать лечебные туры
Лечебно-оздоровительный туризм – древнейший вид туризма в мире. Еще многие века назад богатые люди выезжали на источники , в горы или к морю поправлять свое здоровье. С развитием туризма в ХХ веке и ростом благосостояния людей лечебный туризм остается все также востребован, только теперь он стал доступнее для разных категорий путешественников.
Туроператоры предлагают широкий выбор лечебных, оздоровительных и спа-туров на своих сайтах. Однако продажа лечебного тура имеет ряд особенностей по сравнению с туром обычным. Турагентам необходимо разбираться в специфике лечебного туризма, чтобы эффективно продавать эти туры.
Что необходимо знать турагентам и как правильно работать с продуктом - лечебные туры ?
Как говорит Ольга Седова, менеджер по лечению в Чехии туроператора "Амиго-Турс". особенность продаж лечебных туров состоит в необходимости специальных знаний в области курортологии, профилей лечения на курортах, санитарно-курортной базы, начальных знаний по медицине и, конечно же, во внимательном отношении к клиенту, в умении его выслушать, так как речь идет не о туристе, а о пациенте.
Руководитель отдела Чехии компании DANKO Travel Сompany Ольга Беляева подтверждает эти слова: " Первое, что важно знать и обязательно доносить до туристов, особенно тех, кто собирается отправиться на курорт впервые, что санаторно-курортное пребывание и стационарное лечение имеют большие различия, и само понятие "лечение" на курортах больше понимается в контексте оздоровление. Имея какое-либо хроническое заболевание, за 2-3 недели пребывания на курорте турист его не излечит. Можно сказать, что это будет лечебная профилактика, которая будет являться благоприятным и эффективным фактором для восстановления организма".
"Агентства, занимающиеся лечебными и оздоровительными турами. должны четко знать особенности конкретной страны, ее климатические условия, профиль курортов и лечебных центров, - говорит Ольга Егорова. руководитель отдела Швейцарии компании DANKO Travel Сompany . – Лечебный туризм – это эксклюзивный продукт, предполагающий высокое качество. Стоимость такого тура обычно достаточно высока. Как правило, клиенты посещают курорт один-два раза в год и могут стать постоянными туристами внимательного и знающего агента".
Для турагента обязательно знание направлений в лечебном туризме. таких как: оздоровление на термальных курортах, wellness и SPA-туры, медицинский туризм .
"Если целью поездки является именно лечение человека (например, операция ), то турагент обязательно, до поездки клиента, должен запросить у него эпикриз, который в дальнейшем отправляется в клинику для изучения истории болезни, уточнить детали пребывания, тем более если человек находится в тяжелом состоянии и многое другое, так как в сущности от этого зависит положительный исход самого лечения, - отмечают в компании "Аутоцентар-Меркур ". - Если говорить о программах релаксации, то турагент должен рассказать о возможностях термальных источниках, использовании лечебных грязей и других природных компонентах, каким образом это влияет на организм, какие болезни лечатся на данном курорте. "Грамотный" и осведомленный турагент сможет заинтересовать клиента и, возможно, открыть для него что-то новое. Например, для некоторых людей, страдающими заболеваниями почек и нуждающимися в диализе, возможности в путешествии были ограниченными именно фактором наличия этой услуги".
Мария Леонова. специалист по внутреннему туризму компании "СОЛВЕКС" отмечает еще одну особенность продаж лечебных туров: "Турагенту нужно знать, кто покупает данные путевки. Ведь главный девиз "Не навреди!" Очень важно угодить покупателю. Ведь люди, приобретающие такие туры - клиент возвратный. Проблемы со здоровьем не кончатся за один раз. Они привязываются к санаторию, к определенным врачам, к курорту и тем самым обеспечивают туристической фирме стабильный доход. Основные категории потребителей: Выросшие и материально состоявшиеся дети с удовольствием оплачивают санаторно-курортные путевки своих родителей. Руководители многих фирм не приветствуют на рабочих местах часто болеющих сотрудников. Дабы не потерять работу люди вынуждены заботиться о своем здоровье, вкладывая в него деньги. К сожалению, сейчас достаточно детей с хроническими и врожденными заболеваниями, в связи с этим семьи много тратят на путевки "мать-дитя". У нас еще остались предприятия, оплачивающие оздоровление своих сотрудников, это только санаторно-курортные путевки. Никто не отказывается получить бесплатный отдых, даже если лечение ему ненужно".
В компании "СОЛВЕКС" называют, что необходимо знать турагенту, прежде чем предлагать клиенту оздоровительный тур :
- профиль для лечения для туриста,
- возраст туриста,
- есть ли у него противопоказания по состоянию здоровья,
- подходит ли данный климат курорта туристу по его состоянию здоровья (сухой, влажный, горный, субтропический, степной и т. д.);
- многие санатории диктуют свои графики заездов и клиент должен подстраиваться под них, а не наоборот;
- без санаторно-курортной карты у больного не будет качественного и эффективного лечения и, как следствие, не будет нужного результата (оздоровления).
Также, по словам ведущего менеджера по лечебным и оздоровительным турам компании "Русский Экспресс" Марины Комаровой. нужно обязательно знать показания для лечения на конкретном курорте, противопоказания, основные нюансы. Например, лечение при обострении болезней, при беременности, при астматических проявлениях.
"Выбранный клиентом комплекс процедур лучше заказать заранее, чтобы была гарантия (особенно в высокий сезон), - говорит Ольга Егорова, эксперт DANKO Travel Сompany - Если планируются экскурсии, расписание процедур можно составить до поездки. К слову об экскурсионной программе, агенту следует выяснить – планирует ли клиент получить спокойный релакс-отдых или планирует совместить оздоровление с активитетами и экскурсиями".
Немаловажным является и тот факт, что распорядок дня в лечебном туре будет сильно отличаться от обычного дня, проведенного в отпуске. И эту информацию нужно донести до клиента.
"Нужно помнить, что заездов менее 12 дней быть не может, т. к. лучший результат от лечения достигается, если путевка имеет продолжительность 21 день (при невозможности клиента, хотя бы от 12-ти дней), - отмечают в компании "СОЛВЕКС ". – Есть и другие отличия от обычного отдыха. К примеру, в санатории не принимают с животными,
редко принимают детей до 3-х лет, в лечебные туры едут лечиться, а не развлекаться,
в санаториях от отдыхающих требуется соблюдения режима отдыха, сна и питания,
в санаториях с понедельника по субботу отдыхающие посещают, согласно назначению врача, медкабинеты и только воскресенье и половина субботы является временем отдыха".
Сезонности как таковой у лечебных туров нет. По словам Ольги Егоровой, DANKO Travel Сompany. нужно учитывать индивидуальные предпочтения клиента и то, намеревается ли он сочетать оздоровление с активитетами и какими именно. "Приблизительная сезонность вызвана либо сезонными обострениями болезней (весна, осень), либо некоторым спадом в летний период", - поясняет Ольга Седова, эксперт "Амиго-Турс"
Ольга Беляева, DANKO Travel Сompany, отмечает, что определенная сезонность в продаже лечебных туров все же есть: "Поздней весной и ранней осенью отдыхать особенно приятно, когда стоит не жаркая погода и есть отличная возможность для прогулок по живописным долинам и паркам. Но в этот период соответственно цены выше. Вторая половина января, февраль и ноябрь самый низкий сезон, когда погодные условия менее благоприятны, зато цена в этот период более привлекательна".
Также нужно знать, что на всех курортах взимается курортная такса или курортный сбор. Некоторые санатории и отели уже включают эту сумму в суточную стоимость, некоторые – нет, поэтому на месте необходимо будет ее оплатить. Как правило, курортный сбор составляет примерно 0,6 евро в день. Туроператоры всегда просят предупреждать об этом туристов, чтобы избежать недоразумений.
В компании "СОЛВЕКС " так же говорят, что сезонности не существует, существуют рекомендации врачей, основанные на многолетних наблюдениях, а именно: лечиться лучше ездить весной и осенью, когда нет дополнительных нагрузок на организм из-за морозов и летней жары, и положительному лечебному эффекту ничего извне не мешает.
Можно ли выделить типичные ошибки турагентов при продаже лечебного тура и как их избежать?
Марина Комарова, "Русский Экспресс ", отмечает, что основные ошибки - это незнание направления лечения курорта и желание со всеми заболеваниями "послать" лечить на самый известный курорт – Карловы Вары. А о наличии Марианских Лазней, Франтишковых Лазней, Лугачовиц, Есеников, Подебрад, Теплиц мало какой специалист знает.
Все туроператоры сходятся во мнении, что типичные ошибки турагентов при продаже лечебных туров заключаются в поверхностных знаниях о санитарно-курортной базе и профилях лечения на курортах, а также в невнимательности к нуждам клиента. Последнее имеет решающее значение, ведь клиент едет поправлять здоровье и нуждается в грамотном лечении и профессиональном подходе.
Избежать ошибок можно, постоянно повышая свою квалификацию, знать санитарно-курортную базы и профили лечения на курортах, быть всегда внимательным к клиенту. Очень важно доносить до клиента правдивую информацию и не допускать дезинформации: если турагент сам не сможет ответить на вопросы клиента, лучше связаться со специалистом туроператора, чем выдумывать ответы на ходу. И главное, конечно же, учитывать индивидуальные особенности клиента и противопоказания. Все это возможно только при внимательном, чутком походе к клиенту.
